税收工作一头连着国计、一头连着民生。如何让公众、企业及时熟悉税收相关政策，如何将惠企利民的服务举措宣传到位，也是税收服务工作重要一环。近日，由中央网信办网络社会工作局、国家税务总局税收宣传中心联合举办的“发现最美 你评我论”——“看税收走基层·税惠赋能高质量发展”浙江行网评品牌活动先后来到杭州、湖州、嘉兴三地办税服务场所，切身感受浙江税务在为纳税人缴费人送政策、答疑问、解难题的优质服务和创新举措。

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听得见、有回应的纳税服务

位于杭州市上城区建国中路68号的浙江12366服务中心，担负着两大职能：咨询和宣传。咨询包括为浙江省纳税人缴费人提供规范优质的纳税缴费政策咨询、投诉举报受理指引、意见建议收集反馈等服务；宣传则是通过系列化、规模化的纳税宣传辅导，让纳税人缴费人进一步熟悉相关税收政策。

浙江12366服务中心呼叫大厅（光明网记者王营 摄）

在呼叫大厅，记者现场感受了税务人员专业且高效的热线答疑。“我妹妹没有工作，我在申请赡养老人专项附加扣除时能不能不分摊”“我想问一下，我的专业证书今年是否还能享受个税抵扣优惠”……纳税人缴费人关注的热点难点，在这里第一时间得到解答。接听热线—快速分析—准确答复—记录访客信息、诉求，工作人员熟稔地在短短几分钟内完成这一系列操作。一台电脑、一部话机、一副耳麦、一个坐席，不仅仅减轻了纳税人缴费人的办税压力，提高了税务系统的工作效率，也搭建起了税务部门与纳税人、缴费人沟通交流的重要桥梁。

据介绍，2022年，12366热线总量达319万个，人工接通率为98.63%，服务满意度为99.99%。在2021年和2022年全国纳税人满意度专项调查中，浙江12366热线“容易打通”及“解决实际问题”指标连续两年位列全国第一。每一个数据，都彰显着浙江12366服务中心“用心倾听，真诚服务”的纳税服务理念和深度践行。

税务主播与税务IP-小税滴卡通形象（光明网记者王营 摄）

近年来，税务部门出台了很多税费政策，为让纳税人更快理解政策、学会运用政策，浙江12366服务中心在宣传方面也是创新“手段”频出。录制税宣视频、开通线上直播答疑、打造税务IP-小税滴卡通形象……推动税费服务从“被动咨询”转变为“主动宣传”，有趣、有益的宣传辅导服务，增强税费政策宣传力度的同时，也助力了营商环境的进一步优化。

关于未来发展的方向，浙江12366服务中心副主任陈钰也十分明确：“持续提升热线咨询质效，着力优化智能咨询服务，增强税费政策宣传力度，深耕细化纳税服务，以专业化、智能化、协同化为突破口，不断提升纳税人缴费人满意度和获得感，助力优化税收营商环境。”

将“枫桥经验”应用于税收实践

如果说，浙江12366服务中心体现着“热线+网络”“智能+人工”“咨询+办税”的税收服务新模式；那么，在国家税务总局安吉县税务局孝丰税务所（以下简称“孝丰税务所”），我们看到的更多是关于“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的税收实践。

国家税务总局安吉县税务局孝丰税务所办公大厅 （光明网记者王营 摄）

孝丰税务所以新时代“枫桥经验”为引领，在多元化解决问题、全覆盖税费优惠、零距离服务群众等方面创新着力，多维度凸显“便民有感、精准有度、协同有效、勤廉有方”，打造了一所受到当地群众欢迎的“枫桥式税务所”。

“七山一水两分田”，这是安吉地区的地貌特征，也是孝丰税务所所在地的实际情况。为最大限度给有需要的群众提供便利，孝丰税务所推出税费需求“家门口”处理模式，将服务触角延伸至村社，让新时代“枫桥经验”滋润到群众的“关键小事”中。

孝丰税务在辖区57个村（社区）创立“云税360”志愿服务点，建立“县局矛调中心、税务所、村社”三级调解纵向网络，努力实现纳税人缴费人权利救济通道更畅通和柔性执法更普及。在采访中，孝丰税务所所长毛瑛告诉记者：“我们是‘村所’，面对的大部分是村民，因而解读好相关税收政策，提升服务质量，把每一件事情办好，让纳税人舒心缴税，我们的工作才算是做好了。”

孝丰税务所所长毛瑛介绍相关情况（光明网记者王营 摄）

据了解，为帮助一些位置偏远、有代开增值税专用发票需求的企业，孝丰税务工作人员常常通过远程视频等方式，手把手进行辅导，并最终成功开票。这也在一定程度上促进基层税务所服务提档升级。

在税收服务大厅，我们采访到了一位前来办税的企业财务人员喻女士，据她介绍，在来办税厅之前，她已经在浙江省电子税务局网上提交了开票申请，扣缴了税款，“现在，我只需要在自助机上刷一下身份证，就能拿到票给客户寄过去了，便捷了很多。遇到问题，现场也会有工作人员热情帮助，尽快解决难题。”

“下一步，我们将继续践行新时代‘枫桥经验’，做实村社，做细网格，确保事事有响应、服务有跟进，努力实现‘在湖州看见最美税企关系’。”毛瑛表示。

无论是守正创新的浙江12366服务中心，还是面向基层的孝丰税务所，无一不体现着浙江税务系统“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为，民有所盼、我有所办”的新时代新作为。当前，以“税惠千万家 共建现代化”为主题的第32个税收宣传月正在开展中，伴随着四月芳菲的“浙税”温度，浙江税收服务质效不断提升，税收营商环境持续优化，高质量推动税收现代化服务中国式现代化。

记者 王营

责任编辑：黄璐